（作者 全国政协委员、新大陆科技集团总裁王晶）

一、当前公共服务和社会治理的困境

十八大以来，以习近平同志为核心的党中央按照协调推进“四个全面”战略布局的要求，坚定不移地推进全面深化改革，坚持把完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标，各级政府认真贯彻中央部署，在推进社会治理现代化、基本公共服务标准化均等化方面做了大量工作，但仍存在以下困境：

1、投入多，获得少。我国社会事业支出占财政支出比重逐年加大，出台了不少文件，做了大量工作，但成效仍不显著，百姓往往想办的事办不了，可解决的问题解决不好，幸福感、获得感不足。

2、建设多、创新少。国家及地方政府在公共服务和社会治理领域建设很多，但各类资源缺乏整合，各方力量缺乏统筹，形不成合力，少数的治理创新多在点上尝试，形不成体系。

3、管理多、服务少。大量工作是从部门管理职能出发，“话难听，门难进，脸难看，事难办”的现象仍存在，转变工作作风、强化服务意识、提高服务效率还有很长的路要走。

4、被动多、主动少。习惯于老百姓有事“找衙门”，被动坐等百姓找上门、堵上门，离精细化感知群众所需，直接把服务送上门还有差距。

5、引导多、参与少。从中央到地方均强调引导全民参与合作共治，但百姓不参与、少参与的淡漠现象较为普遍，社会治理工作成了政府的“独角戏”。

6、渠道多、便捷少。各级政府部门均在建设门户网站、办事窗口，看起来服务渠道丰富多元，实际上百姓想办事时要找准入口难，了解分工和流程更难，常让老百姓跑断腿、急断肠，确实不方便。

保障和改善民生是党和国家推进改革发展的重要着力点，国家迫切希望能为百姓提供完善的公共服务，百姓也迫切希望能享用精细化、主动化、人性化的服务，如何实现服务的供需平衡不断考验我们，从目前效果来看，推力不足，呈胶着状态。

二、“数字公民”助推公共服务和社会治理升级

《国家信息化发展战略纲要》、《促进大数据发展行动纲要》等文件提出“以信息化驱动现代化为主线，推进国家治理体系和治理能力现代化”，为社会治理指明了方向和道路。信息化已成为推动治理创新发展的“纲”和“魂”。如果说有一个支点，就能撬动整个地球。那么在大数据时代，“数字公民”就是那个能撬动公共服务和社会治理困境的支点。

1.“数字公民”的定义

“数字公民”是每个公民在数字世界中的副本，通过信息技术手段代表公民在数字世界中参与各类活动、行使各项权利、履行各种义务。

“数字公民”是公民在大数据时代的画像和展示。利用实名制、多元身份认证等技术，帮助公民获得一张经过认证的数字世界通行证，并在此基础上融合地理、人际、政务、社会、经济、法制等多维信息，结合政府大数据开放和聚合，构建一个持续更新和优化的动态化个人数据库，保证数据鲜活有效。

“数字公民”是公民获取公共服务的升级版。运用大数据等信息技术，每个公民需求中的痛点、难点、热点、焦点问题，都可以被捕捉、记录、统计，“数字公民”变得可感知、可识别、可预测，从而便捷提供针对性服务，直击百姓内心深处的获得感和幸福感。

“数字公民”是公民参与社会治理的创新形式。“数字公民”不但帮助公民方便的获取公共服务，还可帮助公民愿意参与、主动参与，以最便捷的方式参与到社会治理中，不再需开会反馈问题、填写问卷调查，动动手指即可。

“数字公民”真正推动“多元”社会治理主体。通过构建从百姓需求出发，由大数据等信息技术推动的、自下而上的公共服务创新体系，协同政府自上而下的管理体系形成合力，实现从政府单一主体的管理模式，走向多元主体的协同治理。

2.“数字公民”的宗旨

2014年11月，习近平总书记在福州视察时提出“三个如何”：如何让群众生活和办事更方便一些？如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些？如何让群众感觉更平安、更幸福一些？

“数字公民”紧紧围绕“三个如何”，以百姓需求、满意为出发点和落脚点。只有以百姓需求为根本出发点的公共服务才会是让百姓满意的服务，才可成为连接政府和百姓的纽带，成为民众参与决策的重要通道，这样的服务，百姓才会真正参与到共建共享的社会治理体系中。

3.“数字公民”的实施方式

“数字公民”充分运用信息化整合对接各级政府的服务及社会服务资源，以大数据能力进行服务界面优化、形式创新、能力提升，为百姓提供高品质、低成本、方便快捷使用的服务交付过程。快速迭代、持续完善的“数字公民”运营体系，在不改变现有政府条块化纵向治理体系基础上，进行社会治理和公共服务体系软重构，让人民群众在家里、掌心就能办成事、办好事。

多年来，丰富的政务服务积累了数以亿计、极富价值的数据资源，如能对这些海量数据进行有效处理，就可洞察民生需求，优化资源配置，提高社会治理预见性、精确度和靶向性。不远的将来，互联互通互信、开放共享的政务大数据形成合力发挥效用，必将成为推动国家治理现代化的重要引擎，而用好数据，才能构建出崭新的能力。

4.“数字公民”的机制创新

今天，大量互联网产品和服务创新极大方便了百姓生活。政府也以开明的态度、严谨的方式，给予互联网行业极大包容和支持，为互联网经济迅猛发展提供了肥沃土壤。“数字公民”的落地，不但要政府认可“数字公民”身份的有效性，并且要政府推动政务数据互联互通互信、有序开放共享。这需得到政府支持和推动，甚至需创新体制机制才能实现。

追求极致的用户体验是互联网时代不可逆转的需求觉醒。自上而下的政府服务，百姓的获得感始终停留在“差不多”层面。百姓不再满足于某些局部便利，而期待一套由丰富的服务资源整合而成的服务平台。这如同没有高明的厨师，再丰富的原材料也做不成可口的菜肴，终究无法填满飨客欲望。

“数字公民”是一个不断挖掘、快速迭代、持续完善的运营过程，需要多元主体、专业团队，及商业化运营机制。只有千千万万的社会力量共同参与、运营和创新，百姓的“五感”方能得到满足和提升。

5.“数字公民”的重大意义

让百姓办事更便捷。“数字公民”从百姓需求出发，在不改变现有政府条块化、层级化治理体系基础上，运用信息化推动公共服务体系软重构，让百姓在家里、掌心就能办成事、办好事。在服务过程中，及时感知百姓满意度并发现不足，倒逼政府优化流程、完善服务资源配置，让数据多跑路，让百姓少跑腿，给百姓更多的便捷感、幸福感。

让社会治理更智慧。“数字公民”可以帮助每个公民以最便捷的方式有序参与到共建共治共享的社会治理体系中，形成全民能参与、愿参与局面，即可推动政府与公民合作管理的善治模式。这个创新的善治模式不只是单一的和自上而下的，而是多元的、相互的。社会治理也将由传统行政化、科层化的单向治理逻辑，变为双向协同关系，从而将传统粗放式、经验式的社会管理升级为精细化、个性化、智慧化的社会治理新模式。

让数字经济更活跃。当公民的需求可被感知、识别，所有数字经济商业体系将迅速围绕需求转动，产品设计制造迭代更快速人性，商业交易更高效有序，百姓的满意度得到大幅提升。由此构建的数字经济充满活力，成为适应新常态、谋求新发展、塑造新优势的核心动力。

当前，全球化、信息化促进社会现代化的同时，也对国家治理体系提出了新要求，治理能力成为国家竞争力的关键。我坚信，以百姓需求为导向，以公共服务为抓手，充分运用大数据打造公共服务和社会治理升级版，从共享到共建、从共治到善治，国家和社会治理必将更透明、更有效、更智慧。